In mijn werk als budgetcoach spreek ik veel schuldeisers. Deze gesprekken lopen qua inhoud en emotie behoorlijk uiteen. Ik ben dus wel wat gewend en ik kan me goed verplaatsen in hoe vervelend het is voor een bedrijf of een particulier om op je geld te moeten wachten. Dat gevoelens van boosheid en frustratie het dan overnemen begrijp ik volledig.
Toch was ik met stomheid geslagen na mijn contact met Vattenfall de afgelopen weken.
Vattenfall, de opvolger van onze eigen Nuon. Het mega bedrijf dat toch regelmatig te maken krijgt met betalingsachterstanden. Mensen die hun rekeningen niet meer kunnen betalen en soms moeten kiezen tussen het betalen van hun gas of het kopen van eten. Ik had veel vertrouwen in mijn samenwerking met u, omdat u net als ik de praktijk natuurlijk ontzettend goed kent.
Ik kwam bij u terecht voor één van mijn huidige cliënten. Een jonge man die alle kosten van een eigen woning niet heeft kunnen overzien en er best een beetje een puinbak van gemaakt heeft.
Dat durf ik direct toe te geven. Ook een intelligente jonge man die ook om hulp gevraagd heeft. Hulp bij het oplossen van zijn problemen. Een man die volledig verantwoordelijkheid neemt voor zijn achterstanden en iedere dag hard werkt om dit zo goed en zo snel mogelijk op te kunnen lossen.
Voor deze cliënt nam ik contact op met jullie Vattenfall, want ook daar heeft hij een betalingsachterstand van iets meer dan 1000 euro. Wanneer ik vol goede moed bel, weet het automatische bandje mij te vertellen dat ik beter kan Whatsappen omdat dat sneller gaat. Hierop moet ik de geboortedatum en het klantnummer van mijn cliënt doorgeven via de Whatsapp. Privacy technisch een beetje vreemd en niet heel veilig, maar meneer vind het oke dus vooruit maar.
Na een half uur krijg ik reactie op mijn app, met de mededeling dat het inderdaad iets meer dan 1000 euro bedraagt. EN… dat het niet mogelijk is om een passende betalingsregeling te treffen (passend is: gebaseerd op zijn inkomsten en lopende betalingsregelingen). Vattenfall hanteert namelijk 2 eisen. 1 de betalingsregeling moet minimaal €50 euro per maand bedragen en 2 de volledige achterstand moet binnen 12 maanden terugbetaald zijn.
In het geval van meneer zou het hier dus gaan om een betalingsregeling van €98 euro. Een bedrag waarvan ik, als zijn budgetcoach, weet dat dat niet haalbaar is. Ik vraag via de app nog of er andere mogelijkheden zijn om te voorkomen dat meneer wordt afgesloten. De app verteld mij dat die er niet zijn en dat zij zullen dreigen met afsluiten, zodat meneer nog tijd heeft om iemand anders te zoeken alvorens ze afsluiten.
Beste Vattenfall, als u dit nu leest, wat denkt u dan? Is dit de manier om mensen te helpen? Te ondersteunen bij het aflossen van hun lasten? En als u puur naar uw eigen winst kijkt, denkt u dan dat deze manier van werken u eerder uw geld brengt dan een passende betalingsregeling?
U duwt mijn cliënt, die zijn problemen graag wil oplossen, nog verder in de problemen en neemt totaal geen verantwoordelijkheid voor een passende/ menselijke oplossing.
Als internationale multinational mag u zich hier diep, heel diep voor schamen.
Met het nieuws van deze tegenslag ben ik opnieuw met mijn cliënt in contact gegaan. Zoals ik al eerder schreef wil meneer verantwoordelijkheid nemen en zijn problemen snel oplossen. Hij heeft overleg gehad in zijn netwerk en er is iemand bereid om de komende 12 maanden €98 euro per maand voor hem te betalen aan jullie, Vattenfall, zodat hij niet afgesloten wordt en de kosten niet verder oplopen. Dit netwerk vertrouwd erop dat zij, wanneer de andere betalingsregelingen achter de rug zijn hun geld weer netjes terug krijgen. En ik heb, gezien meneer zijn gedrag, geen enkele reden om hier aan te twijfelen.
Een super mooie oplossing. Dus ik zoek opnieuw contact met Vattenfall.
Wederom via de whatsapp, want dat is voor u, als groot professioneel bedrijf, blijkbaar nog steeds de beste manier om zaken te doen.
Vol goede moed laat ik, 3 dagen na ons vorige app contact, weten dat meneer akkoord gaat met de betalingsregeling omdat zijn netwerk hem hierin steunt!
U reageert onmiddellijk en bedankt mij voor het bericht. U gaat er mee aan de slag en binnen een uur zal ik meer horen.
Ik denk nog, wat fijn dat we dit zo hebben kunnen regelen voor meneer en voor Vattenfall. Dan kunnen we door met de andere ingewikkelde stukken in meneer zijn dossier.
45 minuten later, netjes binnen het uur dat moet ik u nageven, krijg ik weer een bericht, en met stomheid geslagen lees ik de volgende tekst:
Hallo, goed dat je weer contact opneemt via Whatsapp.
Ik ben er even ingedoken en ik zie dat het inmiddels al is meegegeven aan een incasseerder. Ik kan nu geen regeling meer treffen. Zodra er een bericht is van de incasseerder dan mag je hier mee contact opnemen voor een betaalafspraak. Ik ga er vanuit dat je hiermee voldoende bent geïnformeerd.
Nog voordat ik kan reageren krijg ik nog twee berichtjes:
Bedankt voor je gesprek via Whatsapp, het gesprek wordt nu afgesloten
En
Welk cijfer geef je ons gesprek.
Ik hoop dat ik u niet hoef uit te leggen dat ik hier niet anders dan woedend op kan reageren! Het gaat om €1000 euro! Veel geld voor meneer maar grote, sterke Vattenfall, dit is voor jullie toch peanuts!
Nogmaals, we hebben het hier over een meneer die heel graag wil aflossen, die verantwoordelijkheid neemt, hard werkt en zelfs zijn netwerk om hulp durft te vragen.
En aan de andere kant u als bedrijf wat er bewust voor kiest om vast te houden aan regels die ooit opgesteld zijn als middel om dingen makkelijker en eerlijker te maken. Een bedrijf dat maatschappelijk een positieve impact zou kunnen hebben en er dus voor kiest om maatschappelijk onverantwoord te ondernemen. Die eisen stelt aan mensen die ze niet waar kunnen maken, die midden in een proces de kosten verder opjaagt en de boel uit handen geeft en die midden in een gesprek eenzijdig het gesprek beëindigt en nog voordat er gereageerd kan worden vraagt wat we van de monoloog vonden.
Beste Vattenfall, wat denkt u zelf. Wat denkt u dat ik van dit gesprek vond? Wat denkt u dat mijn cliënt of zijn netwerk van dit gesprek vonden? Wat denkt u bereikt te hebben met deze acties?
Ik kan het u vertellen. U komt achteraan de rij schuldeisers en incasseerders. Een gedeelte van de schuld die meneer zal aflossen, zal niet voor u zijn maar voor de incasseerder die dankzij u weer meer werk heeft.
En de incasseerder en ik zullen beide tot de conclusie komen dat het langer dan 12 maanden duurt voordat u al uw geld heeft en dat het zeker geen €98 euro per maand zal zijn, aangezien er allemaal extra kosten zijn bij gekomen.
Vond ik het al onmenselijke dat u van mijn cliënt een nog grote slachtoffer maakte, vind ik het vooral heel dom van u om uw zelf in deze positie te zetten.
Anders dan u, wil ik wel graag een dialoog dus nodig ik u uit te reageren. Dat mag inhoudelijk, ik hoef van u geen rapportcijfer wat u er van vond. U mag mij whatsappen als dat voor u veilig en vertrouwd is, maar weet dat ik ook telefonisch, via de e-mail en per post uitstekend te bereiken bent. En als u liever een keer een kop koffie drinkt, dan kom ik graag naar u toe of heet ik u van harte welkom bij mij.
Met vriendelijke groet,
Kirsten van Kessel-De Jong
Van Kessel Budgetadvies
